Cum să evitați neprezentările: politici prietenoase pentru pacienții Dumneavoastră

Neprezentările sunt o problemă comună pentru cabinetele de stomatologie – sondajele arată că pot ajunge până la 10% din programări! Neprezentările au loc atunci când pacienții nu vin la programări, fără a anunța personalul sau a anula. Acest fenomen afectează atât cabinetele, cât și pacienții, prin impactul negativ. Deci, haideți să vedem cum putem identifica pacienții cu risc ridicat și cum putem minimiza în mod semnificativ programările ratate.

De ce se întâmplă neprezentările și cine este cel mai expus riscului

Poate părea că în zilele noastre, datorită numeroaselor canale de comunicare disponibile, cum ar fi e-mailul, mesajele text, telefoanele mobile, mementourile automate etc., nu ar trebui să fie dificil să anulați sau să onorați o întâlnire. Și totuși, neprezentările continuă să se întâmple, deci ce factori sunt în joc?

Puteți prezice care pacienți sunt expuși unui risc ridicat?

Multe studii [1] [2] [3] au încercat să prezică neprezentările și să arate că pacienții nu vin la programări din mai multe motive. În timp ce unii factori sunt legați de percepțiile negative ale pacienților asupra sistemului de sănătate, alții sunt legați de statutul lor socio-economic.

Mulți factori sunt legați de circumstanțe externe și de istoricul pacientului. Este de la sine înțeles că cei care au lipsit anterior la programări prezintă un risc mult mai mare de neprezentare. Vă puteți aștepta în mod rezonabil ca următoarele situații să împiedice respectarea programărilor[4] [5]: muncă sau întâlniri concurente, lipsa transportului disponibil și distanța geografică față de cabinet, probleme legate de sănătatea pacientului (afecțiuni preexistente), programări făcute de alte persoane decât pacientul tratat, nivel scăzut al urgenței pentru care s-a făcut programarea, primele programări, intervale lungi între programări.

5 sfaturi pentru a face față situațiilor specifice de neprezentare

Vă recomandăm să faceți câteva cercetări interne, pentru a identifica ce grupuri de pacienți nu își onorează programările – deoarece poate diferi de la un cabinet la altul. În ceea ce privește unele situații cu risc ridicat, puteți implementa protocoale specifice pentru a se potrivi fiecărui grup de pacienți sau grup demografic. Câteva exemple:

• Unii pacienți pot avea constrângeri financiare sau nu au asigurare. Oferiți acestor pacienți planuri de finanțare pentru a combate neprezentările.
• Angajați personal multilingvistic și multicultural atunci când este posibil; acest lucru va îmbunătăți experiența pacienților internaționali sau non-vorbitori nativi.
• Pentru a ajunge la pacienții mai tineri, consolidați prezența pe rețelele sociale. Puteți utiliza, de asemenea, rețelele sociale pentru sprijinul și sensibilizarea pacienților.
• Prioritizați apelurile telefonice pentru pacienții în vârstă și folosiți canalele de comunicare preferate ale acestora.
• Consolidați mementourile și comunicările pentru persoanele cărora le poate lipsi un sistem de asistență.

Știați?

Anumite tipuri de personalitate sunt mai predispuse la neprezentare: tipul de control și tipul de performanță.[6] Rugați personalul să învețe să identifice tipurile pentru a comunica mai eficient.

Și nu uitați că noii pacienți nu au încă o relație cu Dumneavoastră. Extinderea atitudini personale după prima lor programare ar putea asigura că se întorc.

Impactul negativ al neprezentărilor: toată lumea este îngrijorată[7]

• Perturbare și impact financiar puternic: programări imprevizibile și neoptimizate înseamnă timp inactiv, pierdere de „timp la scaun” cu potențial mai puțini pacienți, deci mai puține încasări (pierderi de până la mii de dolari pe an[8]). Drept urmare, medicii sunt nevoiți să taxeze mai mult pentru serviciile lor, astfel încât și alți pacienți pierd.
• Impactul asupra reputației: ignorarea neprezentărilor vă poate afecta reputația, deoarece se poate afla că pacienții nu respectă programările, acest lucru cauzând nesiguranță larg răspândită
• Sănătatea pacienților este pusă în pericol pe termen lung: întârzierea tratamentului acestora poate cauza complicații viitoare, iar pacienții care așteaptă au o probabilitate mai mare să aibă nevoie de îngrijiri de urgență costisitoare mai târziu. Stomatologii sunt de acord că prevenirea este esențială, așa că este important ca toți cei implicați să reducă la minimum neprezentările.

Încercați aceste 4 abordări pentru a preveni și a evita neprezentările

Unele cabinete au făcut eforturi extreme pentru a descuraja neprezentările. Neprezentările sunt, desigur, o piedică, dar scopul stomatologilor este să stabilească limite ferme, menținând totuși  o atitudine prietenoasă, fără a-și înstrăina pacienții. Nu le puteți elimina niciodată pe deplin, dar puteți implementa noi practici și vă puteți concentra pe măsuri preventive pentru a minimiza puternic neprezentările. Desigur, toate aceste sfaturi depind de politicile cabinetului Dumneavoastră și de relațiile Dumneavoastră personale cu pacienții.

Digitalizați-vă administrația și implementați politici clare

• Mementouri multiple și automate: implementați un protocol de reamintire automată în zilele premergătoare programării (și folosiți diferite canale)[9]. Investiți într-un sistem SMS/text pentru a ușura comunicarea. De asemenea, puteți cere pacienților să-și confirme programarea.
• Configurați formulare electronice pentru pacienți: pacienții care completează formulare în avans, au șanse mai mari să se prezinte.[10]
• Sistem hibrid: configurați-vă cabinetul pentru a putea prelua programările făcute în aceeași zi/cu puțin timp înainte, pe lângă programările prestabilite. (Organizați instrumentele și păstrați stocul pregătit în avans, luați în considerare timpul suplimentar, etc.) [11] 
• Reprogramarea rapidă nu este permisă. Ex: programarea ratată poate fi reprogramată numai după 2 săptămâni. Acest lucru creează „cerere” pentru programarea deja existentă.
• Scrieți și distribuiți o politică clară de anulare și explicați impactul asupra afacerii Dumneavoastră.

Comunicare mai bună pentru a-i face pe pacienți să se simtă implicați[12]

• Educați pacienții: explicați procedurile pe măsură ce înaintați cu tratamentul și răspundeți la orice întrebare. Oferiți broșuri, etc. și discutați toate detaliile înainte ca un pacient să părăsească clinica.[13]
• Creați „valoare”: puteți implementa diferite metode de marketing intern pentru a stabili că practica Dumneavoastră este valoroasă pentru pacienți.[14]
• Convingeți pacienții să nu anuleze dacă nu oferă imediat motive valide și oferă soluții alternative (finanțare, etc.)[15]
• Fiți empatic atunci când se întâmplă situații de urgență și accidente reale care împiedică pacienții să ajungă la programare.

Utilizați soluții noi pentru gestionarea durerii și tratamente într- o singură ședință

• Investiți în produse stomatologice inovatoare pentru a îmbunătăți experiența pacientului și pentru a reduce durerea, ceea ce va reduce șansele de neprezentare ale pacienților cu frică. Puteți folosi seringi ergonomice, ace de înaltă calitate sau soluții biocompatibile pentru proceduri minim invazive. Procedurile nedureroase îmbunătățesc, de asemenea, reputația generală.
• Utilizați produse versatile care vă permit să adaptați tratamentele în funcție de profilurile pacienților și istoricul de prezență. De exemplu, medicii care folosesc Biodentine pot face o procedură de „umplere bulk-fill”, în care folosesc un singur material pentru a umple cavitatea. Acest lucru ajută la tratarea cu ușurință și rapidă a pacienților cu risc, uneori într-o singură ședință când cazul permite acest lucru.

Creați un sistem specific pentru pacienții nesiguri

• Solicitați asistenților să sune personal pacienții pentru a confirma programarea. Sau îi puteți instrui pentru a afla ce funcționează cel mai bine pentru fiecare pacient.
• Puneți astfel de pacienți într-un sistem separat de programare. Ex: Îi puneți pe o listă de „apel rapid” – pentru a verifica disponibilitatea lor în ziua unei anulări. Încercați să îi programați în timpul orelor „provocatoare” – Nu umpleți locurile „prime time” cu pacienți nesiguri. [16]
• Solicitați un „depozit” financiar pentru a face programări. Pacienților li se va opri depozitul, dacă nu se prezintă![17]

Cât de eficiente sunt politicile și sancțiunile stricte?

Studiile și mărturiile arată că măsurile stricte și sancțiunile financiare, de obicei, nu merită timpul Dumneavoastră. Puteți percepe o taxă pentru programări nerespectate sau puteți anunța că vă taxați pacienții după mai multe programări ratate – chiar dacă nu intenționați să o faceți. Acest lucru funcționează cel mai bine pentru recidiviști, dar fiți conștient că această metodă funcționează rar. Riscați să înfuriați pacienții și să fiți blocat cu taxe neachitate. Nimănui nu-i place să piardă pacienți, dar mulți stomatologi vor prefera să refuze să programeze un pacient după mai multe neprezentări.[18]