Dramă în cabinet? Iată cum să restabiliți armonia în cabinetul Dumneavoastră

Într-o lume ideală, personalul cabinetului s-ar înțelege fără efort, ar munci din greu pentru a atinge obiective comune și ar lăsa drama la ușă. În realitate, lucrul într-o echipă mică înseamnă că pot exista conflicte ocazionale, mai ales într-o profesie provocatoare precum stomatologia. Dar ce se întâmplă când acele dezacorduri ocazionale devin ciocniri frecvente? Lăsat necontrolat, conflictul interpersonal va face personalul să se teamă și nivelul de stres să crească. În cazuri grave, satisfacția și siguranța pacientului pot avea de suferit.

Consecințele conflictului

Când apare drama, întreaga echipă are de suferit. După cum au spus medicii stomatologi, pentru Septodont, într-un sondaj recent, conflictele interpersonale afectează dramatic modul în care se simt la muncă, chiar și atunci când nu sunt implicați direct.

Potrivit unui articol din 2018 din jurnalul Dimensions of Dental Hygiene, conflictul din echipa stomatologică reduce eficacitatea, productivitatea și performanța angajaților, având un impact negativ asupra îngrijirii pacientului. În plus, conflictul prost gestionat este direct corelat cu stresul, boala și satisfacția slabă în muncă.

Când există un conflict între membrii personalului, aceștia vor face adesea un front profesional comun în relația cu pacienții. Cu toate acestea, pacienții pot înțelege semnele subtile, cum ar fi limbajul corporal rigid, conversația agitată, nerăbdarea și iritația. Chiar dacă îngrijirea lor nu este compromisă, pacienții pot fi făcuți să se simtă inconfortabil și anxioși de astfel de atitudini.

Lăsând conflictul să se agraveze, un stomatolog riscă o fluctuație mare a personalului, absenteism, performanță slabă, satisfacție scăzută a pacientului, venituri reduse și, în cele mai rele cazuri, implicații legale și de siguranță. Așadar, cum puteți să opriți acest lucru și să readuceți armonia în cabinetul Dumneavoastră?

Prevenirea este cel mai bun remediu

Acest lucru nu se aplică doar sănătății bucale! Este mai ușor să preveniți conflictul decât să îl gestionați, așa că încercați pașii următori pentru a crea un mediu fără conflicte.

1.     Implicați-vă personalul în deciziile de angajare

Conflictul poate rezulta uneori dintr-o diferență culturală – angajații având stiluri de lucru sau atitudini diferite față de locul de muncă. Poate fi greu de evaluat acest lucru într-un interviu atunci când oamenii încearcă să proiecteze o anumită imagine, așa că luați în considerare invitarea potențialilor angajați să lucreze câteva zile în cabinet.

Câteva zile de probă vă vor oferi șansa de a vedea cât de bine funcționează în cadrul echipei Dumneavoastră actuale și cum răspund la provocările cabinetului. Apoi, puteți cere personalului Dumneavoastră feedback înainte de a lua o decizie.

2.    Comunicați clar așteptările

Când vine vorba de un comportament interpersonal acceptabil, fiecare are propriile standarde. Conflictul apare adesea atunci când un angajat, cu bună știință sau fără să știe, nu îndeplinește standardele așteptate de angajator sau de echipă.

Stabiliți, de la început, standardele minime de comportament pe care le așteptați de la un angajat. Includeți-le în contracte și în politicile formale la locul de muncă și solicitați personalului Dumneavoastră să le revizuiască și să le semneze periodic.

Precizați că există anumite linii care nu pot fi depășite, cum ar fi agresivitatea, intimidarea și discriminarea. De asemenea, poate doriți să includeți lucruri precum discutarea conflictelor în fața unui pacient sau eșecul de a raporta anumite incidente unui superior.

Totuși, nu le spuneți ce să nu facă. Stabiliți cum vă așteptați să fie rezolvate conflictele și semnalați orice resurse existente pentru a sprijini personalul pe parcursul procesului.

3.     Creați condiții pozitive de muncă

Un mediu de lucru nefericit este un teren propice pentru conflictele din cabinet, personalul arătându-și frustrările unul față de celălalt.

Nu puteți elimina tot stresul din cabinet, dar vă puteți asigura că angajații știu cât de mult îi prețuiți și îi respectați. Nu presupuneți că este evident pentru ei, chiar dacă este pentru Dumneavoastră! Depuneți un efort conștient pentru a le comunica ori de câte ori puteți:

• Recunoașterea și recompensarea muncii și a angajamentului.
• Cererea de contribuții și idei cu privire la lucrurile care îi afectează.
• Oferindu-le oportunități de a conduce, de a învăța și de a crește.
• Să fie atenți la viața lor personală, mai ales pe măsură ce continuă să treacă peste pandemie.
• Crearea de oportunități pentru construirea de relații în afara mediului de lucru stresant, de ex. evenimente de echipă și prânzuri.
• Inovează în îngrijirea pacienților și pot fi încântați de munca lor ca angajați.

4.     Promovați o cultură a colaborării

Într-o cultură individuală a muncii, fiecare angajat este o „echipă de unul”, concentrată pe propriile obiective și pe propriile succese. Când interesele diferă, conflictul este inevitabil. De aceea, vă recomandăm să promovați în mod activ un mediu de echipă colaborativ, în care toată lumea lucrează împreună la un obiectiv comun care aduce beneficii lor, companiei și pacienților.

Profesioniștii din stomatologie ne spun de nenumărate ori că partea cea mai plină de satisfacții a muncii lor este capacitatea de a crește calitatea vieții pacienților lor. Uniți-vă echipa în jurul acestui obiectiv comun cu un proiect clar definit, măsurabil, concentrat pe îmbunătățirea experienței pacientului.

Organizați sesiuni regulate în care membrii echipei își pot împărtăși progresele, asigurându-vă că evidențiați și recompensați exemple de colaborare excelentă. Încurajați-i pe oameni să împărtășească orice provocări sau obstacole și să găsească soluții ca o echipă.

Gestionarea durerii este unul dintre cei mai influenți factori asupra experienței stomatologice a pacientului, ceea ce îl face un punct de vedere excelent pentru un proiect comun. Septodont oferă produse de gestionare a durerii, la nivel mondial, pentru fiecare etapă a experienței pacientului, precum și instrumente și resurse educaționale pentru a vă ajuta pe Dumneavoastră și echipa Dumneavoastră să deveniți experți în gestionarea durerii.

Gestionarea conflictelor în cabinetul Dumneavoastră stomatologic

În ciuda eforturilor, un anumit grad de conflict interpersonal este inevitabil. Aici, discutăm când să intervenim.

1.     Încurajați în mod proactiv rezolvarea conflictelor

Creați oportunități pentru ca personalul să rezolve conflictul înainte ca acesta să escaladeze. De exemplu, dacă aveți întâlniri regulate de echipă, puteți lua în considerare să vă rezervați ceva timp pentru a discuta problemele și a lucra în mod colectiv la soluții.

În mod privat, puteți iniția discuții lunare informale sau puteți implementa o politică cu ușile deschise, în care personalul poate vorbi cu Dumneavoastră (sau cu un manager desemnat) despre preocupări interpersonale și alte probleme de muncă.

Dacă un angajat vă ridică o problemă, într-o întâlnire sau în privat, nu-l faceți niciodată să simtă că vă pierde timpul sau că vorbește degeaba. Este posibil să nu se mai simtă încrezători în raportarea preocupărilor viitoare, necomunicându-vă alte potențiale probleme grave.

2.     Conduceți fiind un exemplu

Conflictul nu este întotdeauna între angajați. Când un angajat este nemulțumit de Dumneavoastră sau de un alt membru senior al personalului, poate fi foarte dificil pentru el să vorbească, chiar și cu cei mai accesibili șefi. În schimb, ei pot avea un comportament pasiv-agresiv, insubordonare sau performanță slabă la muncă. Acest lucru poate provoca conflicte cu restul echipei și poate compromite îngrijirea pacientului.

Comunicați-le în mod explicit angajaților că sunteți de asemenea la un standard înalt și că le-ați aprecia onestitatea dacă apar probleme. Dacă un angajat vă abordează cu o plângere, ascultați fără a fi defensiv, acceptați orice greșeală și stabiliți cum veți rezolva problema. Făcând acest lucru, veți transmite respect față de personal și veți opri resentimentele.

3.    Conștientizați cât mai repede problemele

Le spunem pacienților noștri că detectarea precoce a unei probleme de sănătate orală previne complicațiile grave ulterioare. Același lucru este valabil și pentru conflictele interpersonale din cabinet. Vă spuneți că sunteți prea ocupat, și că totul se va rezolva de la sine. Următorul lucru pe care îl știți este că echipa este în război și cei mai buni angajați amenință să plece.

Nu aveți timp să faceți pe arbitru toată ziua, nu există nicio îndoială în acest sens. Și este adevărat că unele potențiale conflicte dispar de la sine. Dar dacă observați comportamente sau interacțiuni problematice care ar putea indica o problemă, nu fiți tentat să le ignorați. Urmăriți cu atenție situația și, dacă o observați de mai multe ori, interveniți și rezolvați-o atunci și acolo.

4.     Nu vă distanțați

Când se observă că managementul cabinetului se distanțează de conflict, se întâmplă două lucruri:

• Personalul simte că nu este sprijinit și poate căuta de muncă în altă parte.
• Angajații dificili sunt tentați să continue comportamentul problematic.

În calitate de angajator, puteți preveni acest lucru asumând un rol vizibil și activ în soluționarea conflictelor. Când o problemă vă ajunge în atenție, petreceți câteva minute cu fiecare parte, întrebați dacă puteți face ceva pentru a vă ajuta și verificați mai târziu pentru a evalua dacă este nevoie de vreo acțiune suplimentară.

În multe cazuri, pur și simplu știind că o situație este pe radarul șefului este suficient pentru a descuraja comportamentul problematic și pentru a motiva oamenii să ajungă la o soluție. Cu toate acestea, dacă un conflict pare să escaladeze, luați în considerare organizarea unei sesiuni de mediere mai formală. (Dentistry IQ oferă aici un ghid detaliat pentru facilitarea unei sesiuni de mediere între personalul stomatologic.)

5.    Oferiți cursuri de consiliere

În mod frustrant, descoperiți uneori că personalul cel mai competent este sursa majorității conflictelor din cabinet; igienistul dentar genial care își stresează constant colegii sau asistentul harnic care nu poate face față criticilor.

Deși pot fi foarte calificați la locurile lor de muncă, unii angajați nu au fost învățați cum să comunice eficient sau să rezolve conflictele. Dacă nu știu mai bine, nu se pot descurca mai bine, așa că luați în considerare oferirea unor cursuri de consiliere pentru a vă ajuta personalul să dezvolte aceste abilități de bază.

6.    Căutați numitori comuni

Uneori, conflictul se datorează pur și simplu unei atitudini proaste – cineva care nu își face corect partea, sau bârfește pe la spatele colegilor sau căruia îi place să-i împungă pe ceilalți. Acești oameni pot crea o cultură toxică și pot alunga angajați extraordinari.

Dacă descoperiți că aceleași nume continuă să apară, nu fiți tentat să păstrați propria impresie despre această persoană. Angajații cu probleme au de obicei cel mai bun comportament în fața șefului, așa că credeți-vă angajații pe cuvânt, observați îndeaproape această persoană și luați măsuri dacă este necesar.

Analiza cost-beneficiu

Este posibil să nu fiți încântat de ideea de a vă implica în conflictele personalului. Cu toate acestea, dacă citiți acest articol, sunt șanse să fiți deja împovărat de un conflict în echipă. Cu cât îl ignorăm mai mult, cu atât devine mai rău și cu atât este mai greu de reparat, deci consecințele vor fi mai grave. Acceptând conflictul ca pe un fapt al vieții, preluând conducerea și investind puțin timp pentru a-l gestiona în etapele inițiale, vă puteți salva de multe dificultăți ulterioare. Echipa Dumneavoastră, pacienții Dumnevoastră și afacerea vă vor mulțumi pentru asta.